Cómo reducir las ausencias a las citas

Ausencias y cancelaciones no son lo mismo

Cuéntalas por separado desde el primer día, aunque las dos te dejen la sala vacía.

Si alguien cancela el lunes una cita del miércoles, tienes medio problema resuelto: la hora está libre y te da tiempo a ofrecérsela a otro. Si no aparece y no dice nada, pierdes la hora entera y encima te enteras tarde.

La distinción importa sobre todo cuando empieces a medir. Cuando pones recordatorios, lo primero que pasa no suele ser que la gente falte menos: es que una parte de los que iban a faltar ahora te avisan. Si lo cuentas todo en la misma casilla vas a ver un número que casi no se mueve, y vas a pensar que no ha servido de nada.

Por qué falta la gente

La explicación fácil es que no les importa. Casi nunca es eso. Cuando te pones a preguntar, las ausencias se reparten más o menos así:

• Se le olvidó. Es lo más habitual con diferencia. Una hora que se pidió hace tres semanas compite con todo lo que ha pasado desde entonces.
• Quería avisar y no supo cómo. Si la única vía es llamar por teléfono en horario de consulta —o sea, mientras está trabajando— no llamar le sale más barato que llamar.
• Le daba corte. Pasa bastante cuando ya se ha fallado una vez. Callarse es más cómodo que dar explicaciones.
• Se encontró mejor y decidió por su cuenta que ya no hacía falta.
• Pidió hora por si acaso, con mucha antelación, y cuando llegó el día ya no la necesitaba.

Los tres primeros son fricción, y la fricción se quita; de eso va el resto del artículo. Los dos últimos no se arreglan con mensajes: se trabajan al dar la cita, explicando para qué sirve y cuántas sesiones suelen hacer falta.

Qué funciona

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   Avisa con margen de sobra

   Un mensaje una hora antes no evita casi nada, porque a esa hora ya no puedes hacer nada con el hueco. El aviso que sirve es el que llega cuando todavía te da tiempo a llamar a otra persona.

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   Pide que te contesten

   Un recordatorio que solo avisa no te devuelve nada; te quedas igual que estabas. Uno que se contesta con un toque —confirmo, no puedo— te cuenta hoy lo que ibas a descubrir mañana a las diez.

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   Pon fácil cancelar

   Ya sabemos cómo suena poner fácil justo lo que no quieres que pase. Pero quien iba a faltar va a faltar igual. Lo único que decides es si te enteras con dos días de margen o con la camilla vacía.

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   Ten a quién llamar

   Un hueco que se libera el lunes solo vale algo si tienes a quién ofrecérselo. No hace falta nada sofisticado: cuatro nombres apuntados de gente que quería antes y no había.

Cuándo mandarlo

No hay una hora mágica, y desconfía de quien te dé una cifra exacta. Depende de con cuánta antelación se pide cita en tu sitio y de si tu gente puede reorganizarse el mismo día. Como punto de partida, esto suele funcionar:

• Uno entre 24 y 48 horas antes. Es el que te deja margen para mover el hueco.
• Otro a primera hora del mismo día, solo para las citas que sigan sin contestar. Ese ya no busca que cancelen, busca que no se despisten.
• Si trabajas por tandas de sesiones —rehabilitación, terapia, tratamientos de varias semanas— el patrón cambia bastante, y lo contamos aparte en recordatorios para fisioterapia.

Qué escribir

Corto. Quien lo lee está en la cola del súper, no sentado delante del ordenador. Tiene que entender en tres segundos quién le escribe, cuándo es la cita y qué se espera de él.

Fíjate en lo que hace: da los datos justos para decidir, pide una sola cosa, y la respuesta se da con un toque en vez de escribiendo. Para lo que no cabe en un botón —cambiar la hora, por ejemplo— deja siempre una salida: un teléfono al que llamar.

Y una cosa que es mejor dejar fuera: los reproches. «Recuerda que las ausencias perjudican a otros pacientes» es la forma más rápida de que el siguiente mensaje no se abra.

Cómo saber si está funcionando

Vas a encontrar porcentajes de ausencia publicados para casi cualquier especialidad, y varían tanto de un estudio a otro que no te sirven para juzgar tu consulta. El único número que te deja decidir algo es el tuyo, y para tenerlo basta con un papel y un boli.

1. Cuenta cuatro semanas antes de cambiar nada: citas totales, ausencias sin aviso, y cancelaciones con más de un día de margen.
2. Cambia una sola cosa. Si mueves la hora del aviso y el texto a la vez, no vas a saber cuál de las dos hizo algo.
3. Vuelve a contar cuatro semanas después. Mira primero cuántas ausencias se han convertido en cancelaciones tempranas, no solo el total.
4. Repite dos o tres veces al año. Esto no es un proyecto que se termina.

Dónde entra una herramienta

Todo lo de arriba se puede hacer a mano, y mucha gente lo hace: alguien de recepción manda los mensajes por la mañana y va apuntando quién contesta. Funciona bien. Deja de funcionar cuando sube el volumen, cuando esa persona está de vacaciones, o cuando hay una mañana complicada y los mensajes se quedan sin mandar sin que nadie se dé cuenta.

Eso es lo que hacemos nosotros. agenda.hokzen lee las citas del calendario que ya usas, manda el recordatorio por WhatsApp a la hora que tú digas, y apunta en el propio evento si la persona ha confirmado o ha cancelado, para que quien mire la agenda por la mañana lo vea sin preguntar. Hoy funciona con Google Calendar; Microsoft Outlook e ICS, próximamente. Puedes mirar los planes o probarlo con tu agenda de verdad, que es la única forma de saber si te encaja.